Salesforce, leader du CRM, a rapidement adopté l’intelligence artificielle pour transformer la relation client. De l’Einstein Bot, simple chatbot, à Agentforce, la suite d’agents autonomes, Salesforce continue d’innover. Dans cet article, on retrace cette évolution fascinante.
Voici ce que tu vas découvrir :
- Einstein Bot : Premiers pas de Salesforce dans l’IA conversationnelle.
- Einstein Copilot : Assistant IA conçu pour le CRM et l’optimisation des ventes.
- Agentforce : La troisième vague de l’IA avec des agents autonomes.
- Atlas Reasoning Engine : Le cerveau derrière Agentforce, capable de simuler la réflexion humaine.
Explorons comment ces innovations redéfinissent l’efficacité et la personnalisation dans les interactions client.
Einstein Bot : les débuts de l’IA conversationnelle
Einstein Bot a marqué les premiers pas de Salesforce dans l’IA conversationnelle. Ces chatbots, bien que limités, ont permis aux entreprises d’automatiser certaines interactions simples avec les clients. C’était une première approche pour offrir un service client 24/7.
Einstein Copilot : l’assistant IA nouvelle génération
Avec l’essor de l’IA générative, Salesforce a franchi une nouvelle étape avec Einstein Copilot. Cet assistant conversationnel optimisé pour le CRM vise à booster la productivité des équipes de vente.
Les points clés d’Einstein Copilot :
- Copilot Actions : Des réponses préprogrammées basées sur les données de l’entreprise.
- Intégration des workflows : Capacité à combiner les processus pour faciliter l’avancement des projets des utilisateurs.
- Données d’entreprise : L’IA inspire plus de confiance quand elle s’appuie sur les données propres à chaque entreprise.
Agentforce : la révolution de l’IA autonome
Aujourd’hui, Salesforce repousse encore les limites avec Agentforce, une suite d’agents IA autonomes. C’est ce que Salesforce appelle « la troisième vague de l’IA ». Les agents vont au-delà des copilotes, en devenant plus intelligents, précis et capables de fonctionner avec un minimum d’erreurs.
Caractéristiques d’Agentforce :
- Autonomie complète : Les agents peuvent récupérer des données, créer des plans d’action et exécuter des tâches sans intervention humaine constante, tout en restant dans des limites définies.
- Atlas Reasoning Engine : Ce système imite la façon dont les humains pensent et planifient, permettant aux agents de prendre des décisions et de mener des actions autonomes.
- Intégration parfaite : Les agents s’intègrent naturellement avec les outils de Salesforce, comme Flow, MuleSoft et Apex.
- Agents prêts à l’emploi : Des agents préconfigurés pour le service client, le développement commercial ou encore la gestion de campagnes.
- Personnalisation simple : Grâce à l’outil Agent Builder, personnaliser ou créer de nouveaux agents devient simple, avec des outils low-code.
La technologie derrière Agentforce
- Data Cloud : Centralise les données client en temps réel pour permettre aux agents d’agir avec un contexte complet.
- Atlas Reasoning Engine : Simule la réflexion humaine pour rendre les agents autonomes dans leurs actions.
- Outils d’automatisation : Agentforce fonctionne main dans la main avec les outils de Salesforce (Flow, MuleSoft, Apex).
Outils de personnalisation
Agentforce propose des outils puissants pour permettre une personnalisation rapide :
- Agent Builder : Un outil low-code pour personnaliser ou créer des agents.
- Model Builder : Pour tester et activer des modèles d’IA spécifiques.
- Prompt Builder : Pour ajuster les réponses des agents en utilisant les données du CRM.
Impact d’Agentforce
Avec Agentforce, le service client et les ventes sont transformés :
- Service client 24/7 : Les agents autonomes gèrent un large éventail de problèmes sans avoir besoin de scénarios préprogrammés.
- Engagement continu : Les agents de développement commercial répondent aux questions, gèrent les objections et planifient des réunions, 24h/24 et 7j/7.
- Personnalisation avancée : Les réponses sont plus pertinentes et précises grâce à l’intégration profonde avec Salesforce.
Tableau comparatif Agent vs Einstein Copilot vs Einstein Bot
| Fonctionnalité | AgentForce | Einstein Copilot | Einstein Chatbots |
| Autonomie | Très autonome, capable de prendre des décisions et d’agir de manière indépendante | Semi-autonome, avec la capacité d’exécuter des actions sur la base des données, mais nécessite parfois un contrôle humain | Dépend des flux préprogrammés et de l’intervention humaine pour les tâches complexes |
| Intelligence | Utilise une IA avancée avec le moteur de raisonnement Atlas pour résoudre des problèmes complexes | IA générative avancée, capable de comprendre le contexte des ventes et d’optimiser les processus de CRM | Utilise des modèles d’IA simples pour la reconnaissance de motifs et des réponses prédéfinies |
| Gestion des données | Peut accéder et analyser des données provenant de plusieurs sources en temps réel | Accède aux données de l’entreprise en temps réel, offrant des réponses basées sur le CRM et le Data Cloud | Limité à des ensembles de données prédéfinis et des intégrations |
| Complexité des tâches | Peut gérer des tâches complexes en plusieurs étapes à travers différents domaines | Capable de gérer des tâches commerciales et de service client modérément complexes | Adapté aux tâches simples et répétitives dans un domaine spécifique |
| Personnalisation | Très personnalisable avec l’outil low-code Agent Builder | Personnalisable via des actions préprogrammées et l’intégration des workflows | Personnalisable via l’interface de création de bot, mais avec une portée plus limitée |
| Capacité d’apprentissage | Peut s’adapter et améliorer ses performances en fonction des interactions et des résultats | S’améliore en continu grâce aux interactions, mais dépend toujours de mises à jour de données spécifiques | Capacité d’apprentissage limitée, nécessite des mises à jour manuelles |
| Intégration | Intégration profonde avec l’écosystème Salesforce et des systèmes tiers via le réseau Agentforce | Fortement intégré avec les outils Salesforce, y compris Flow, Apex et MuleSoft | Intégré à Salesforce, mais avec des intégrations tierces plus limitées |
| Cas d’utilisation | Convient à une large gamme de processus métier complexes dans différents départements | Optimisation des ventes et du service client avec des suggestions basées sur l’IA et une meilleure productivité | Principalement axé sur le service client et la récupération d’informations simples |
| Traitement du langage naturel | NLP avancé pour comprendre le contexte et l’intention dans plusieurs langues | NLP avancé avec une meilleure compréhension contextuelle dans plusieurs langues | NLP basique pour la correspondance de mots-clés et la reconnaissance d’intentions simples |
| Scalabilité | Très évolutif, capable de gérer plusieurs tâches complexes simultanément | Évolutif, capable de soutenir de nombreuses interactions commerciales tout en augmentant la productivité | Évolutif pour gérer plusieurs conversations simples en même temps |
Conclusion
Salesforce a parcouru un long chemin, de l’Einstein Bot à Agentforce, en passant par Einstein Copilot. Cette évolution montre comment l’IA transforme rapidement le CRM. Avec Agentforce, Salesforce établit un nouveau standard dans la relation client, en alliant intelligence et efficacité opérationnelle.
L’avenir des interactions client sera plus intelligent et personnalisé que jamais. Agentforce donne à Salesforce un avantage majeur pour conduire cette révolution.
